Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie - Onepress
ISBN: 978-83-246-3872-7
stron: 128, Format: 140x208, okładka: miękka
Data wydania: 2012-11-16
Księgarnia: Onepress
Cena książki: 49,00 zł
Kim dla Ciebie jestem, klientem czy petentem?
Praca w urzÄ™dzie na pierwszej linii frontu to ciężki kawaÅ‚ek chleba. UrzÄ™dnik z przysÅ‚owiowego okienka traktowany jest czÄ™sto z zaÅ‚ożenia jako wróg. Niby sensem jego pracy jest udzielenie pomocy osobie, która przychodzi do urzÄ™du ze swoim problemem, jednak nie od dziÅ› wiadomo, że na linii urzÄ…d–interesant trwa cicha, lecz zaciekÅ‚a wojna podjazdowa. JakoÅ› tak zwykle bywa, że reprezentanta paÅ„stwowej instytucji z miejsca przypisujemy do kategorii "ONI". Pracownik pierwszej linii urzÄ™dowego frontu wystawiony jest na bezustannÄ… krytykÄ™ swoich zachowaÅ„ i postaw, a to wpÅ‚ywa zarówno na stosunek klientów do niego samego, jak i na wizerunek caÅ‚ego urzÄ™du.
RadosÅ‚aw Hancewicz jak zawsze - w sposób przystÄ™pny i ciekawy - zachÄ™ca urzÄ™dników do tego, aby lepiej pracowali. Jak podkreÅ›la, obsÅ‚uga klienta to nie tylko sprawa pani (pana) z okienka, ale pracowników urzÄ™du na wszystkich szczeblach i stanowiskach. Dla mnie urzÄ™dnika na co dzieÅ„ – książka jest wspaniaÅ‚Ä… inspiracjÄ…, żeby siÄ™ bardziej starać, doskonalić. Nie zawiera narzÄ™dzi skomplikowanych i trudnych w użyciu — raczej przypomina o rzeczach najważniejszych, tworzÄ…cych dzisiejszy standard obsÅ‚ugi. Raz na jakiÅ› czas trzeba sobie o nich przypominać, żeby nie popaść w rutynÄ™. RadosÅ‚aw Hancewicz przedstawia tu stereotypowego "trudnego klienta", który wzbudza uÅ›miech, i podpowiada, jak z nim postÄ™pować, ale nie oszczÄ™dza też urzÄ™dników i bezlitoÅ›nie podaje przykÅ‚ady ich najczÄ™stszych bÅ‚Ä™dów. Autor wielokrotnie porusza ciekawy wÄ…tek relacji miÄ™dzy urzÄ™dnikiem a klientem i zwraca uwagÄ™ na niestosowność wywyższania siÄ™ urzÄ™dników, ale nie zachÄ™ca także do zbytniej ulegÅ‚oÅ›ci w imiÄ™ zasady "klient nasz pan". KsiążkÄ™ odradzam teoretykom, a szczerze polecam urzÄ™dnikom.Wojciech ZieliÅ„ski,
zastępca dyrektora Departamentu Służby Cywilnej w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów
Czym jest profesjonalizm, jak zadbać o satysfakcjÄ™ klienta, wizerunek urzÄ™du, wÅ‚asnÄ… satysfakcjÄ™ przy obsÅ‚ugiwaniu trudnych klientów — o tym pisze w swojej najnowszej książce RadosÅ‚aw Hancewicz. Przypomina też o tym, co dla mnie najważniejsze, że "profesjonalny urzÄ™dnik nie może być bezbronny". Serdecznie polecam!BartÅ‚omiej Stolarczyk,
trener administracji i biznesu, www.bartlomiej-stolarczyk.pl
UrzÄ™dnicy, tak jak pracownicy sektora przedsiÄ™biorstw i wszyscy inni ludzie, bywajÄ… różni. SÄ… oczywiÅ›cie i tacy, którym z jakiegoÅ› powodu "nie zależy" - pracujÄ… w urzÄ™dzie, bo nie znaleźli innej pracy, nie lubiÄ… swojego zajÄ™cia, chcÄ… w spokoju przeczekać do emerytury… JeÅ›li należysz do którejÅ› z tych kategorii, nie czytaj tej książki! Natomiast koniecznie po niÄ… siÄ™gnij, jeżeli widzisz sens swojej pracy i cieszy CiÄ™ to, że na co dzieÅ„ pomagasz ludziom w "obsÅ‚udze" paÅ„stwa. W książce znajdziesz szereg narzÄ™dzi, które pozwolÄ… Ci zwiÄ™kszyć osobistÄ… skuteczność w relacji z klientami, w tym także tzw. klientami trudnymi. Warto to zrobić - wówczas Twoje zajÄ™cie nabierze nowych barw, klienci nagrodzÄ… CiÄ™ uÅ›miechem, bÄ™dziesz koÅ„czyć dzieÅ„ z poczuciem dobrze wykonanego obowiÄ…zku. A przecież to wÅ‚aÅ›nie ona - satysfakcja - uskrzydla nas jako pracowników!
RadosÅ‚aw Hancewicz - prawnik, dziennikarz, PR-owiec, trener. Od poczÄ…tku 2007 roku przeprowadziÅ‚ blisko 2500 godzin szkoleÅ„ dla administracji publicznej. W latach 2006 – 2008 byÅ‚ trenerem wewnÄ™trznym SÅ‚użby Cywilnej i współpracowaÅ‚ z KancelariÄ… Prezesa Rady Ministrów. Jest autorem licznych programów szkoleniowych, przeznaczonych dla administracji publicznej.
Patron medialny:
Osoby które kupowały "Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie", wybierały także:
- Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi 39,09 zł, (12,90 zł -67%)
- GURU KULTU..RY 34,86 zł, (12,90 zł -63%)
- Perswazyjny telemarketing. 65 narzędzi sprzedaży i obsługi klienta przez telefon do zastosowania od zaraz. Wydanie II rozszerzone 39,87 zł, (17,94 zł -55%)
- Od standaryzacji obsługi po rekomendację Klienta. Zarządzanie jakością obsługi Klienta w praktyce 49,00 zł, (24,50 zł -50%)
- Umawianie spotkań. Jak robić to swobodnie, efektywnie i z klasą 34,90 zł, (17,45 zł -50%)
Spis treści
Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie -- spis treści
Wstęp (5)
1. Dlaczego trzeba i warto zajmować się profesjonalną obsługą w instytucji publicznej? (9)
- SkÄ…d siÄ™ wziÄ…Å‚ klient w instytucji publicznej? (10)
- Dlaczego musimy zajmować się profesjonalną obsługą w instytucjach publicznych? (14)
- Dlaczego warto zajmować się profesjonalną obsługą, czyli co my z tego mamy? (18)
- Bariery mentalne, czyli dlaczego bywa tak trudno? (20)
- Gdzie nasza empatia? (24)
- Czy urzędnik rzeczywiście ma być sługą? (27)
- ObsÅ‚uga a wizerunek urzÄ™du - wspólne relacje (30)
- Rola kierowników w zapewnieniu profesjonalnej obsÅ‚ugi (31)
- Co składa się na profesjonalną obsługę w urzędzie? (32)
2. Urzędnik i jego rola w profesjonalnej obsłudze klienta - standardy zachowań (35)
- Jaki nie powinien być profesjonalny urzÄ™dnik, czyli co wkurza u tych, którzy nas obsÅ‚ugujÄ…? (35)
- Pożądane postawy i standardy zachowaÅ„ każdego urzÄ™dnika podczas obsÅ‚ugi klientów (37)
3. Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi w urzÄ™dzie (67)
- Skąd się biorą trudni klienci i jak urzędnicy zazwyczaj chcą sobie z nimi radzić? (67)
- Kto to jest trudny klient i kto nim na pewno nie jest? (71)
- Generalne zasady postępowania z trudnymi klientami (73)
- Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi (75)
4. Jak zorganizować profesjonalną obsługę w urzędzie? Standardy działania instytucji (95)
- Czym są organizacyjne standardy obsługi klienta i po co są ustalane? (95)
- Jak opracować i skutecznie wdrożyć standardy obsługi klienta? (97)
- Standardy architektoniczne (107)
- Standardy proceduralne (110)
- Standardy informacyjne (115)
- Standardy wizerunkowe (119)
- Problemy z wdrażaniem standardów i sposoby radzenia sobie z nimi (121)
O autorze (125)