Od standaryzacji obsługi po rekomendację Klienta. Zarządzanie jakością obsługi Klienta w praktyce - Onepress
ISBN: 978-83-283-4310-8
stron: 184, Format: ebook
Data wydania: 2018-01-01
Księgarnia: Onepress
Cena książki: 24,50 zł (poprzednio: 49,00 zł)
Oszczędzasz: 50% (-24,50 zł)
Osoby które kupowały "Od standaryzacji obsługi po rekomendację Klienta. Zarządzanie jakością obsługi Klienta w praktyce", wybierały także:
- Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi 39,09 zł, (12,90 zł -67%)
- GURU KULTU..RY 34,86 zł, (12,90 zł -63%)
- Perswazyjny telemarketing. 65 narzędzi sprzedaży i obsługi klienta przez telefon do zastosowania od zaraz. Wydanie II rozszerzone 39,87 zł, (17,94 zł -55%)
- Umawianie spotkań. Jak robić to swobodnie, efektywnie i z klasą 34,90 zł, (17,45 zł -50%)
- Mistrzowski zespół sprzedaży. Jak stworzyć wybitny team handlowy 59,00 zł, (29,50 zł -50%)
Spis treści
Od standaryzacji obsługi po rekomendację Klienta. Zarządzanie jakością obsługi Klienta w praktyce eBook -- spis treści
Wstęp (7)
Rozdział 1. Gotowość organizacji do zarządzania jakością (9)
Rozdział 2. Standaryzacja obsługi - punkt wyjścia w zarządzaniu jakością (15)
RozdziaÅ‚ 3. Kreowanie standardów (21)
- Krok 1. Przedmiot standaryzacji (21)
- Krok 2. Mierzalny cel (25)
- Krok 3. Pierwsza linia (27)
- Krok 4. Otoczenie (31)
- Krok 5. Klient (33)
- Krok 6. Treść i forma (36)
RozdziaÅ‚ 4. Wdrażanie standardów (43)
- Krok 1. Angażowanie (43)
- Krok 2. Strategia komunikacji (44)
- Krok 3. Pilotaż (49)
- Krok 4. Wdrożenie (54)
RozdziaÅ‚ 5. Monitoring i badanie standardów (61)
- Krok 1. Po co? (61)
- Krok 2. Jak? (63)
- Krok 3. Formy uzupełniające (67)
- Krok 4. Komunikowanie wyników (70)
- Krok 5. Praca z wynikiem (74)
Rozdział 6. Pułapki w pracy nad standaryzacją (79)
Rozdział 7. Satysfakcja Klienta - etap ewolucji w zarządzaniu jakością (83)
- Czym jest satysfakcja Klienta? (83)
- Co badać? (86)
- Jak badać? (91)
- Jak zmieniać wyniki badań w działania i modelować standardy? (95)
Rozdział 8. Lojalność i rekomendacja - wynik skutecznego zarządzania jakością (101)
- Czym jest lojalność? (102)
- Lojalność a satysfakcja (108)
- Czym jest rekomendacja? (111)
- Jak standardami kreować satysfakcję i rekomendację? (115)
RozdziaÅ‚ 9. Customer Journey - Podróż Klienta (121)
- Jak stworzyć MapÄ™ Podróży Klienta? (127)
- Zalety Mapy Podróży Klienta (133)
- Jak pracować z MapÄ… Podróży Klienta? (135)
- Customer Experience - badanie 360 stopni (140)
Rozdział 10. Zintegrowany model zarządzania jakością obsługi Klienta (147)
- Krok 1. Kontekst biznesowy (151)
- Krok 2. Definiowanie celów jakoÅ›ciowych (153)
- Krok 3. Standaryzacja (157)
- Krok 4. Komunikacja (159)
- Krok 5. Wdrożenie (162)
- Krok 6. Egzekwowanie (165)
- Krok 7. Pomiar (167)
- Krok 8. Analiza, wnioski i rekomendacje (168)
- Krok 9. Działania (171)
Rozdział 11. Rola wsparcia w zarządzaniu jakością (175)