reklama - zainteresowany?

Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi - Onepress

Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi
mp3
Autor: Robert Zych
ISBN: 978-83-283-4027-5
stron: 232, Format: mp3
Data wydania: 2017-10-02
Księgarnia: Onepress

Cena książki: 12,90 zł (poprzednio: 39,09 zł)
Oszczędzasz: 67% (-26,19 zł)

Dodaj do koszyka Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi

Tagi: Komunikacja i negocjacje | Motywacja | Obsługa klienta | Sprzedaż | Zarządzanie

Dbaj o niego jak o źrenicę oka swego!

Pozyskanie i utrzymanie prawdziwie dochodowego klienta to marzenie każdego szefa sprzedaży. Zdobycie takiego klienta jest rzeczą trudną i bardzo pracochłonną. O ileż łatwiej zainteresować nową propozycją osobę, która już wcześniej coś u nas kupiła! Oczywiście tylko wtedy, gdy ta osoba jest zadowolona z dokonanego zakupu oraz poziomu usług okołosprzedażowych, jakie nasza firma oferuje w pakiecie. Tak zwane pozytywne doświadczenie klienta czyni cuda. Jednak praca w zespole obsługi nie należy do łatwych. Dobrze wie o tym autor niniejszej książki, który ze swoimi klientami kontaktuje się osobiście od trzydziestu lat.

Za poÅ›rednictwem niniejszej książki Robert Zych, handlowiec, trener i szef firmy, dzieli siÄ™ z TobÄ… wÅ‚asnymi doÅ›wiadczeniami i wiedzÄ… z zakresu obsÅ‚ugi klienta, jakÄ… zdobyÅ‚ w ciÄ…gu ponad ćwierćwiecza zawodowej aktywnoÅ›ci. SiÄ™ga nie tylko po uniwersalne praktyki znane na caÅ‚ym Å›wiecie. PamiÄ™ta też o specyfice klienta polskiego. Analizuje proces podejmowania decyzji zakupowych. Zdradza sztuczki pozwalajÄ…ce wypracować pozytywnÄ… postawÄ™ wobec klientów oraz... narzuconych przez zagranicznÄ… centralÄ™ procedur postÄ™powania, które nijak majÄ… siÄ™ do realiów naszego rynku. Podpowiada, jak bronić siÄ™ przed klientem trudnym. Wszystko po to, byÅ›cie obaj – Ty i Twój klient – mieli wyÅ‚Ä…cznie pozytywne doÅ›wiadczenia!

Dodaj do koszyka Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi

 

Osoby które kupowały "Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi", wybierały także:

  • Korzystna transakcja. Strategie i taktyki skutecznego negocjatora
  • Lepszy pracodawca. Jak autentyczny employer branding zmienia biznes, rynek pracy i ludzi
  • Oprogramowanie szyte na miarÄ™. Jak rozmawiać z klientem, który nie wie, czego chce. Wydanie II rozszerzone
  • Socjotechnika. Metody manipulacji i ludzki aspekt bezpieczeÅ„stwa
  • MANIPULACJA ODCZAROWANA! 777 skutecznych technik wpÅ‚ywu. Wydanie 2 rozszerzone

Dodaj do koszyka Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi

Spis treści

Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi Audiobook -- spis treści

Przedmowa autora (9)

Przedmowa konsultanta (13)

Podziękowania (15)

Rozdział 1. Bądź jak Tony Hsieh! Dlaczego obsługa klienta to klucz do sukcesu w biznesie każdej firmy? (19)

  • Dziesięć przykazaÅ„ kultury obsÅ‚ugi klienta wedÅ‚ug Tony'ego Hsieha (22)
    • 1. Zadziwiaj swojÄ… obsÅ‚ugÄ… tak, by klient zawoÅ‚aÅ‚ "Wow!" (deliver WOW through service) (22)
    • 2. Poddawaj siÄ™ zmianom i dąż do zmian (embrace and drive change) (26)
    • 3. Baw siÄ™ i bÄ…dź trochÄ™ dziwny (create fun and a little weirdness) (30)
    • 4. Szukaj przygody, bÄ…dź kreatywny i miej otwarty umysÅ‚ (be adventurous, creative and open-minded) (32)
    • 5. Rozwijaj siÄ™ i ucz (pursue growth and learning) (34)
    • 6. Twórz otwarte i szczere relacje poprzez komunikacjÄ™ (build open and honest relationships with communication) (37)
    • 7. Twórz pozytywnie myÅ›lÄ…cy zespóÅ‚ i rodzinnÄ… atmosferÄ™ (build a positive team and family spirit) (41)
    • 8. Rób wiÄ™cej za mniej (do more with less) (45)
    • 9. Miej pasjÄ™ i determinacjÄ™ (be passionate and determined) (48)
    • 10. BÄ…dź skromny (be humble) (51)
  • Podsumowanie rozdziaÅ‚u 1. Czy jesteÅ› jak Tony Hsieh w obsÅ‚udze klienta? (54)

Rozdział 2. Koło zakupowe klienta. Jak klienci podejmują decyzje zakupowe? (59)

  • 1. Zaciekawienie (interest aroused) (60)
  • 2. Docenienie wartoÅ›ci (value appreciated) (61)
  • 3. Jakie Twój klient ma alternatywy? (alternatives compared) (63)
  • 4. Oszacowanie kosztów/ryzyka/zamieszania (costs/risks/hassel considered) (64)
  • 5. Ocena warunków sprzedaży (terms considered) (66)
  • 6. Pragnienie zakupu (desire to buy) (69)
  • Trzy modele zachowaÅ„ (rzeczy, na które warto zwrócić uwagÄ™, aby lepiej rozumieć swoich klientów) (71)
    • 1. ObserwujÄ™ i uwzglÄ™dniam zwyczaje klientów (71)
    • 2. Kto jest kim w procesie zakupowym? (72)
    • 3. Jak mogÄ™ zaoferować mierzalne korzyÅ›ci moim klientom? (75)
  • Podsumowanie rozdziaÅ‚u 2. Jak obsÅ‚ugiwać klienta od dostrzeżenia przezeÅ„. Twojego produktu po jego zakup? (79)

RozdziaÅ‚ 3. Trening opiekunów. Jak pozyskiwać pozytywne doÅ›wiadczenie klienta? (85)

  • Jak szkolić opiekunów klienta? (90)
  • Model uczenia opiekuna klienta jakoÅ›ci obsÅ‚ugi (96)
    • Jak przygotować opiekuna do nauki jakoÅ›ci obsÅ‚ugi? (97)
    • Obserwacja pracy podwÅ‚adnego podczas budowania pozytywnych doÅ›wiadczeÅ„ klienta (99)
    • UmiejÄ™tnoÅ›ci obsÅ‚ugi klienta, które opiekun powinien rozwijać przy pomocy szefa (99)
    • Diagnoza odpowiedzialnoÅ›ci opiekuna klienta za jego rozwój w budowaniu pozytywnego doÅ›wiadczenia klienta (101)
    • Informacja zwrotna jako kluczowa umiejÄ™tność szefa w budowaniu u podwÅ‚adnego umiejÄ™tnoÅ›ci pozyskiwania pozytywnych doÅ›wiadczeÅ„ klienta (102)
  • Podsumowanie rozdziaÅ‚u 3. Jak trenować z opiekunami klienta nowe umiejÄ™tnoÅ›ci, które zwiÄ™kszÄ… pozytywne doÅ›wiadczenie klienta? (109)

RozdziaÅ‚ 4. Postawy opiekunów. Jak motywować opiekunów do doskonaÅ‚ej obsÅ‚ugi klientów? (113)

  • Jak motywować sceptycznego opiekuna klienta? (114)
  • Praca z opiekunem, który bierze odpowiedzialność za swój rozwój i uczenie siÄ™ nowych umiejÄ™tnoÅ›ci w jakoÅ›ci obsÅ‚ugi (119)
  • Podsumowanie rozdziaÅ‚u 4. Jak motywować opiekunów klienta? (125)

Rozdział 5. Potrzeba i prawdopodobieństwo zaangażowania. Jak ocenić zaangażowanie zespołu w obsługę klienta? (129)

  • Trzy strategie szefa wspierajÄ…ce budowanie zaangażowania u opiekunów klienta (130)
    • Po pierwsze, nie taki diabeÅ‚ straszny (131)
    • Po drugie, kto pyta, mniej bÅ‚Ä…dzi (132)
    • Po trzecie, sÅ‚uchaj tak, aby zrozumieć (135)
    • Na dodatek: docenienie (137)
  • Podsumowanie rozdziaÅ‚u 5. Jak przekazać ludziom, czego od nich oczekujesz (i jak usÅ‚yszeć zwiÄ…zane z wdrażaniem nowych standardów obawy zespoÅ‚u)? (139)

RozdziaÅ‚ 6. Decyzja z góry. Jak dyrektywnie wdrażać standardy jakoÅ›ci obsÅ‚ugi? (143)

  • ReguÅ‚y i priorytety wdrażania standardów jakoÅ›ci obsÅ‚ugi w Twoim zespole (149)
    • Twoje wartoÅ›ci i cele w obsÅ‚udze klienta (150)
  • Podsumowanie rozdziaÅ‚u 6. Dlaczego warto doceniać pracowników? (152)

RozdziaÅ‚ 7. "Kamizelki ratunkowe" - sześć praktycznych porad dla opiekunów. Jak oprzeć siÄ™ presji i manipulacji ze strony klienta? (157)

  • "Pierwsza "kamizelka ratunkowa": asertywna odmowa w obsÅ‚udze klienta (159)
    • Bufor I: docenienie (czÄ™sto nazywany "miodzio") (159)
    • Bufor II: poszukiwanie rozwiÄ…zaÅ„ (czÄ™sto okreÅ›lany jako pomost") (160)
  • Druga "kamizelka ratunkowa": stawianie granic (162)
  • Trzecia "kamizelka ratunkowa": poszukiwanie krytyki (164)
    • NajczÄ™stsze bÅ‚Ä™dy i puÅ‚apki opiekuna klienta na etapie poszukiwania krytyki (165)
  • Czwarta "kamizelka ratunkowa": zamglanie (165)
  • PiÄ…ta "kamizelka ratunkowa": uprzedzanie krytyki (166)
  • Szósta "kamizelka ratunkowa": zamiana oceny na opiniÄ™ (166)
  • Podsumowanie rozdziaÅ‚u 7. Po co stosować "kamizelki ratunkowe" w niestandardowych sytuacjach z klientem? (168)

RozdziaÅ‚ 8. Typologia trudnego klienta. Jak radzić sobie z różnymi typami klientów sprawiajÄ…cych kÅ‚opot? (171)

  • Typ 1. Klient "Krzyk" (171)
  • Typ 2. Klient "Litość" (172)
  • Typ 3. Klient "Wyższość" (173)
  • Typ 4. Klient "Atak" (173)
  • Typ 5. Klient "Szantaż" (174)
  • Podsumowanie rozdziaÅ‚u 8. Jak radzić sobie z różnymi typami trudnych klientów? (174)
    • Opiekun patrzy na siebie oczami klienta (175)

Apendyks. Plan budowania pozytywnych doÅ›wiadczeÅ„ klienta wspólnie z opiekunem (179)

  • Plan budowania pozytywnych doÅ›wiadczeÅ„ klienta (179)

Posłowie (181)

SÅ‚owniczek terminów używanych w dziedzinie obsÅ‚ugi klienta (185)

English summary (189)

Polecane książki (191)

Dodaj do koszyka Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi

Code, Publish & WebDesing by CATALIST.com.pl



(c) 2005-2024 CATALIST agencja interaktywna, znaki firmowe należą do wydawnictwa Helion S.A.