Podręcznik obsługi klienta - Onepress
Tytuł oryginału: Customer Service Workbook
Tłumaczenie: Robert Jawień, Anna Kanclerz
ISBN: 83-7361-815-5
stron: 216, Format: B5, okładka: miękka
Data wydania: 2005-04-04
Księgarnia: Onepress
Cena książki: 34,90 zł
Zdobądź zadowolonych i lojalnych klientów
- Poznaj wymagania i oczekiwania klientów
- Zaprojektuj i wdróż standardy obsługi klienta
- Zbuduj relacje pomiędzy firmą a klientem
W realiach gospodarki rynkowej grono zadowolonych i lojalnych klientów jest niezbędne dla funkcjonowania firmy. Konkurencja na rynku wymusza stałe podnoszenie jakości ich obsługi -- uprzejmość i kompetencja to zdecydowanie za mało. Dbałość o klienta zaczyna się, zanim jeszcze pojawi się on w firmie, i nie kończy się bynajmniej w chwili jego wyjścia. Chodzi o to, by przyciągnąć tych klientów, na których nam zależy; o dostarczenie wrażeń, które skłonią ich do powrotu; o właściwą ocenę i doskonalenie własnych usług i sposobu ich świadczenia; wreszcie -- o stosowanie odpowiednich reguł zarządzania w odniesieniu do wszystkich działów firmy, które mają kontakt z konsumentem.
"Podręcznik obsługi klienta" to unikatowa pozycja, przedstawiająca zasady tworzenia i wdrażania w firmie nowoczesnych metod obsługi klienta. Przedstawia kompletny plan działania, pokazując, jak należy zmodernizować sposób działania firmy, aby osiągnąć wysoki poziom satysfakcji i lojalności klientów; i jednocześnie zwiększyć zyski i obniżając koszty.
- Rozpoznanie potrzeb, wymagań i pragnień klientów
- Badania grup docelowych
- Opracowanie strategii usług
- Analiza opinii klientów
- Sprawne funkcjonowanie procesu świadczenia usług
- Ocena działania firmy
- Wdrażanie standardów obsługi klienta
- Współpraca ze stałymi klientami
Poznaj najbardziej kluczowe elementy sprawnej obsługi klienta.
Osoby które kupowały "Podręcznik obsługi klienta", wybierały także:
- Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi 39,09 zł, (12,90 zł -67%)
- GURU KULTU..RY 34,86 zł, (12,90 zł -63%)
- Perswazyjny telemarketing. 65 narzędzi sprzedaży i obsługi klienta przez telefon do zastosowania od zaraz. Wydanie II rozszerzone 39,87 zł, (17,94 zł -55%)
- Od standaryzacji obsługi po rekomendację Klienta. Zarządzanie jakością obsługi Klienta w praktyce 49,00 zł, (24,50 zł -50%)
- Umawianie spotkań. Jak robić to swobodnie, efektywnie i z klasą 34,90 zł, (17,45 zł -50%)
Spis treści
Podr