Osoby które kupowały "Od standaryzacji obsługi po rekomendację Klienta. Zarządzanie jakością obsługi Klienta w praktyce", wybierały także:

• Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogÄ… budować pozytywne doÅ›wiadczenie w zespoÅ‚ach obsÅ‚ugi 39,09 zÅ‚, (12,90 zÅ‚ -67%)
• GURU KULTU..RY 34,86 zÅ‚, (12,90 zÅ‚ -63%)
• Perswazyjny telemarketing. 65 narzÄ™dzi sprzedaży i obsÅ‚ugi klienta przez telefon do zastosowania od zaraz. Wydanie II rozszerzone 39,87 zÅ‚, (17,94 zÅ‚ -55%)
• Od standaryzacji obsÅ‚ugi po rekomendacjÄ™ Klienta. ZarzÄ…dzanie jakoÅ›ciÄ… obsÅ‚ugi Klienta w praktyce 49,00 zÅ‚, (24,50 zÅ‚ -50%)
• Umawianie spotkaÅ„. Jak robić to swobodnie, efektywnie i z klasÄ… 34,90 zÅ‚, (17,45 zÅ‚ -50%)

Spis treści

Od standaryzacji obsługi po rekomendację Klienta. Zarządzanie jakością obsługi Klienta w praktyce -- spis treści

Wstęp (7)

Rozdział 1. Gotowość organizacji do zarządzania jakością (9)

Rozdział 2. Standaryzacja obsługi - punkt wyjścia w zarządzaniu jakością (15)

RozdziaÅ‚ 3. Kreowanie standardów (21)

• Krok 1. Przedmiot standaryzacji (21)
• Krok 2. Mierzalny cel (25)
• Krok 3. Pierwsza linia (27)
• Krok 4. Otoczenie (31)
• Krok 5. Klient (33)
• Krok 6. Treść i forma (36)

RozdziaÅ‚ 4. Wdrażanie standardów (43)

• Krok 1. Angażowanie (43)
• Krok 2. Strategia komunikacji (44)
• Krok 3. Pilotaż (49)
• Krok 4. Wdrożenie (54)

RozdziaÅ‚ 5. Monitoring i badanie standardów (61)

• Krok 1. Po co? (61)
• Krok 2. Jak? (63)
• Krok 3. Formy uzupeÅ‚niajÄ…ce (67)
• Krok 4. Komunikowanie wyników (70)
• Krok 5. Praca z wynikiem (74)

Rozdział 6. Pułapki w pracy nad standaryzacją (79)

Rozdział 7. Satysfakcja Klienta - etap ewolucji w zarządzaniu jakością (83)

• Czym jest satysfakcja Klienta? (83)
• Co badać? (86)
• Jak badać? (91)
• Jak zmieniać wyniki badaÅ„ w dziaÅ‚ania i modelować standardy? (95)

Rozdział 8. Lojalność i rekomendacja - wynik skutecznego zarządzania jakością (101)

• Czym jest lojalność? (102)
• Lojalność a satysfakcja (108)
• Czym jest rekomendacja? (111)
• Jak standardami kreować satysfakcjÄ™ i rekomendacjÄ™? (115)

RozdziaÅ‚ 9. Customer Journey - Podróż Klienta (121)

• Jak stworzyć MapÄ™ Podróży Klienta? (127)
• Zalety Mapy Podróży Klienta (133)
• Jak pracować z MapÄ… Podróży Klienta? (135)
• Customer Experience - badanie 360 stopni (140)

Rozdział 10. Zintegrowany model zarządzania jakością obsługi Klienta (147)

• Krok 1. Kontekst biznesowy (151)
• Krok 2. Definiowanie celów jakoÅ›ciowych (153)
• Krok 3. Standaryzacja (157)
• Krok 4. Komunikacja (159)
• Krok 5. Wdrożenie (162)
• Krok 6. Egzekwowanie (165)
• Krok 7. Pomiar (167)
• Krok 8. Analiza, wnioski i rekomendacje (168)
• Krok 9. DziaÅ‚ania (171)

Rozdział 11. Rola wsparcia w zarządzaniu jakością (175)