Skupienie się organizacji na wewnętrznych procesach biznesowych może pomóc w uzyskaniu płynnej współpracy między poszczególnymi jej działami. Jeśli jednak mimo osiągnięcia takiej płynności klienci wciąż odczuwają frustrację i niezadowolenie z otrzymanego produktu czy usługi, oznacza to, że pojawił się poważny problem. Aby go rozwiązać, trzeba zmodyfikować sposób działania firmy, tak aby możliwe stało się spełnienie oczekiwań jej klientów. Diagramy synchronizacji i mapowanie wrażeń są doskonałą drogą do zdobycia wiedzy, co w tym celu należy zrobić.

Niniejsza książka jest wnikliwym i praktycznym podręcznikiem projektowania wrażeń użytkownika. Będzie niezastąpionym poradnikiem dla każdego, kto chce w swojej firmie uzyskać synchronizację świadomości organizacji z faktycznymi doświadczeniami jej klientów. Pokazano tu, jak oceniać swoją pozycję sprzedażową, jak osiągnąć synchronizację zespołów i poziomów organizacji, i wreszcie, jak posłużyć się wizualizacjami jako wspólnymi ramami odniesienia. Przedstawiono diagramy, które stanowią doskonały sposób wizualizowania wrażeń klientów. Dzięki opisanym tu narzędziom zaproponowanie udoskonaleń w działaniu firmy przyjdzie o wiele łatwiej.

Najważniejsze zagadnienia omówione w książce:

• korzyści z mapowania wrażeń dla strategicznego zarządzania firmą
• koncepcje leżące u podstaw diagramów synchronizacji i mapowania wrażeń
• etapy iteracyjnego mapowania wrażeń i wykorzystywanie diagramów
• praktyczne przykłady zastosowania diagramów synchronizacji
• różne rodzaje diagramów i ich wykorzystanie

Mapowanie wrażeń — z tego korzystają skuteczni szefowie i właściciele firm!

---

Jim Kalbach specjalizuje się w projektowaniu doświadczeń użytkowników i w architekturze informacji. Jest uznanym autorem i doradcą strategicznym. Współpracuje z takimi korporacjami, jak eBay, Audi, SONY, Citrix, Elsevier Science czy LexisNexis. Kalbach wiele lat organizował coroczną konferencję społeczności architektów informacji European Information Architecture. Był również członkiem organu doradczego Information Architecture Institute w latach 2005 i 2007.

 

Osoby które kupowały "Mapowanie wrażeń. Kreowanie wartości przy pomocy ścieżek klienta, schematów usług i diagramów", wybierały także:

• Korzystna transakcja. Strategie i taktyki skutecznego negocjatora 58,64 zł, (12,90 zł -78%)
• Psychologia Sprzedaży - droga do sprawczości, niezależności i pieniędzy 47,78 zł, (12,90 zł -73%)
• Poradnik Rekinów Sprzedaży. Jak zostać Top Sellerem i nie zwariować 44,48 zł, (12,90 zł -71%)
• Wizualna strona biznesu. Jak przekonywać, przewodzić i sprzedawać za pomocą rysunków 39,67 zł, (11,90 zł -70%)
• Sprzedaż wirtualna, zyski realne. Jak wykorzystywać technologie do skutecznej komunikacji z nabywcami 57,74 zł, (17,90 zł -69%)

• 
• 
• 
• 
• 

Spis treści

Mapowanie wrażeń. Kreowanie wartości przy pomocy ścieżek klienta, schematów usług i diagramów -- spis treści

• Przedmowa (xii)
• Synchronizacja dla wartości (xiv)
• Układ książki (xviii)

ROZDZIAŁ 1. Wprowadzenie do diagramów synchronizacji (3)

• Diagramy synchronizacji (4)
• Zasady synchronizacji (12)
• Korzyści (13)

ROZDZIAŁ 2. Podstawy mapowania wrażeń klienta (19)

• Określ ramy dla procesu (20)
• Zidentyfikuj punkty styku (27)
• Zerowy moment prawdy (33)
• Skup się na wykreowaniu wartości (35)
• Identyfikacja możliwości - połączenie diagramu modelu mentalnego z diagramem zadań do wykonania (39)

ROZDZIAŁ 3. Wizualizacja strategicznej wizji (47)

• Nowy sposób widzenia (48)
• Strategia mapowania (61)

ROZDZIAŁ 4. Inicjowanie: organizacja procesu mapowania (81)

• Rozpocznij nowy projekt (82)
• Określ kierunki (86)
• Jak dużo diagramów będę potrzebował? (94)
• Mapa ścieżki klienta, mapa wrażeń czy schemat usługi - czym się różnią? (95)
• Określ zasoby (100)

ROZDZIAŁ 5. Badanie wrażeń (107)

• Przejrzyj istniejące źródła (108)
• Wywiady z członkami organizacji (112)
• Utwórz szkic diagramu (115)
• Krótka instrukcja prowadzenia wywiadów (118)
• Wyjdź z badaniem poza organizację (120)
• Przeprowadź analizę danych (125)
• Badania ilościowe (128)
• Odsłuchiwanie muzyki - badania użytkownika i tworzenie diagramów według Sonos (131)

ROZDZIAŁ 6. Kreślenie diagramów (137)

• Rozplanuj układ diagramu (139)
• Dokonaj konsolidacji zawartości (142)
• Diagram Sankeya (146)
• Zaprojektuj wygląd informacji (148)
• Pokazywanie emocji (157)
• Oprogramowanie i narzędzia (161)
• Mapowanie wrażeń z testów laboratoryjnych (167)

ROZDZIAŁ 7. Synchronizacja: projektowanie wartości (175)

• Wzbudzanie empatii (176)
• Wyobrażenie (179)
• Ewaluacja (186)
• Organizacja warsztatów synchronizacji (190)
• Planowanie eksperymentów (194)
• Szybkie mapowanie online oraz warsztaty z projektowania (197)

ROZDZIAŁ 8. Wizualizacja przyszłych wrażeń (203)

• Scenorysy (204)
• Scenariusze (208)
• Podsumowanie: Kiedy stosować każdą z opisanych technik? (213)
• Mapowanie historyjek użytkownika (214)
• Gra w mapowanie ścieżki klienta (218)

ROZDZIAŁ 9. Schematy usług (227)

• Wizualizacja usług (227)
• W trosce o linię (231)
• Rozszerzenie schematu (236)
• Elementy składowe schematu usługi (239)
• Ekspresyjny schemat usługi (242)

ROZDZIAŁ 10. Mapy ścieżki klienta (249)

• Modele pokrewne (259)
• Elementy mapy ścieżki klienta (262)
• Mapowanie ścieżki klienta w praktyce (266)

ROZDZIAŁ 11. Mapy wrażeń (273)

• Mapy wrażeń (274)
• Modele powiązane (280)
• Elementy składowe map wrażeń (285)
• Diagramy przepływów w LexisNexis (287)

ROZDZIAŁ 12. Diagramy modelu mentalnego (295)

• Diagramy modelu mentalnego (296)
• Metody pokrewne (304)
• Elementy składowe diagramu modelu mentalnego (308)
• Myśląca perspektywicznie firma ubezpieczeniowa (310)

ROZDZIAŁ 13. Mapy przestrzenne i modele ekosystemu (321)

• Mapy przestrzenne (322)
• Odwzorowania izometryczne (328)
• Elementy składowe map przestrzennych oraz modeli ekosystemu (334)
• Gigamapy - kanadyjski porządek prawny w erze cyfrowej (336)

Źródła (342)

Skorowidz (349)