Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta - Onepress
ISBN: 978-83-283-6919-1
stron: 376, Format: ebook
Data wydania: 2020-03-03
Księgarnia: Onepress
Cena książki: 37,95 zł (poprzednio: 67,77 zł)
Oszczędzasz: 44% (-29,82 zł)
Jeśli tak się składa, że jesteś marketingowym geniuszem, a dodatkowo bardzo empatyczną osobą, to prawdopodobnie nie potrzebujesz tej książki. Nie dziwi Cię, że decyzje zakupowe podejmujemy emocjonalnie, a racjonalne argumenty mają tylko pozwolić nam jako klientom widzieć siebie w dobrym świetle. Wiesz, że najmniejsze niezadowolenie klienta podczas kontaktu z marką może zniszczyć wcześniejsze pozytywne doświadczenia. Wykorzystujesz tę wiedzę w praktyce i nie dopuszczasz do katastrofy ?
Takich osób jest jednak niewiele. WiÄ™kszość z nas potrzebuje wskazówek i narzÄ™dzi, by móc w peÅ‚ni Å›wiadomie zaprojektować pozytywne doÅ›wiadczenie swoich klientów na każdym etapie ich kontaktu z markÄ…. Nie tylko w fazie wyboru, ale i podczas korzystania z produktu czy usÅ‚ugi. Dobra wiadomość: ta książka zawiera te informacje. ZÅ‚a: by skutecznie je wykorzystać, trzeba bÄ™dzie zainwestować czas i energiÄ™, przeprowadzajÄ…c caÅ‚y proces projektowania. I jeszcze jedna dobra wiadomość (nie możemy zakoÅ„czyć na zÅ‚ej - zgadnij dlaczego): projektowanie doÅ›wiadczeÅ„ to naprawdÄ™ Å›wietna zabawa. JeÅ›li wiÄ™c chcesz zrozumieć lepiej, co leży u podstaw doÅ›wiadczeÅ„ Twoich klientów i uporzÄ…dkować te procesy w swojej firmie - kup tÄ™ książkÄ™!
PierwszÄ… strategiÄ™ komunikacji marki zaprojektowaÅ‚am zupeÅ‚nie intuicyjnie, a patrzÄ…c z perspektywy lat - również z niewielkÄ… "twardÄ…" wiedzÄ… marketingowÄ…. Ta strategia byÅ‚a dobra - może nie bardzo dobra, ale naprawdÄ™ dobra. PoczuÅ‚am ogromnÄ… satysfakcjÄ™, ale także chęć, by dowiedzieć siÄ™, jak to wszystko dziaÅ‚a w szczegóÅ‚ach, jak siÄ™ Å‚Ä…czy, gdzie sÄ… ważne zależnoÅ›ci, co z czego wynika. Wtedy zaczęłam siÄ™ naprawdÄ™ solidnie uczyć marketingu i psychologii konsumenta. SkoÅ„czyÅ‚am studia podyplomowe na kierunku strategiczna komunikacja marki na AGH, przeczytaÅ‚am dziesiÄ…tki, jeÅ›li nie setki książek, przesÅ‚uchaÅ‚am wiele wykÅ‚adów. Dalej siÄ™ uczÄ™, ale tym, co już wiem, bardzo chÄ™tnie siÄ™ dzielÄ™ - ze studentami i sÅ‚uchaczami, prowadzÄ…c szkolenia dotyczÄ…ce budowania marek i projektowania pozytywnych doÅ›wiadczeÅ„ ich klientów, i z moimi klientami, z którymi wspóÅ‚pracujÄ™, pomagajÄ…c im tworzyć dÅ‚ugoterminowÄ…, skutecznÄ… komunikacjÄ™ marketingowÄ…. BÄ™dzie mi miÅ‚o, jeÅ›li doÅ‚Ä…czysz do którejÅ› z tych grup.
Katarzyna Wojciechowska
Osoby które kupowały "Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta", wybierały także:
- Kwalifikacja A.36. Część 2. Prowadzenie rachunkowości. Podręcznik do nauki zawodów technik ekonomista i technik rachunkowości 39,90 zł, (19,95 zł -50%)
- Mapy drogowe produktu - nowe podejście. Wyznaczanie kierunków rozwoju w czasach niepewności 67,00 zł, (33,50 zł -50%)
- Controlling w przykładach. Poradnik praktyka 37,00 zł, (18,50 zł -50%)
- Środki trwałe - Poznaj nowe przepisy 31,40 zł, (17,27 zł -45%)
- ABC Excel 2010 PL 29,00 zł, (15,95 zł -45%)
Spis treści
Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta eBook -- spis treści
Wprowadzenie (7)
- Po co i dla kogo ta książka powstała? (7)
- Jak korzystać z tej książki? (9)
Wstęp (13)
CZĘŚĆ I. TEORIA
RozdziaÅ‚ 1. Zanim zaczniesz projektować doÅ›wiadczenia klientów: co wpÅ‚ywa na Customer Experience? (17)
- Dlaczego kiedyś było łatwiej? (17)
- Dlaczego doświadczenie klienta jest takie ważne? (26)
- W jakich obszarach będziemy projektować? (42)
- Wizerunek marki i jej oferta (46)
- Omnichannel - wielokanałowość marketingu i sprzedaży (55)
- Organizacja procesów wewnÄ…trz firmy (66)
- Zapamiętaj (78)
Rozdział 2. W czym jesteśmy do siebie podobni? (81)
- Czy to, że klient widzi, oznacza, że zauważa, angażuje się i zapamiętuje? (82)
- PrzyciÄ…ganie uwagi (82)
- Opowieści - doświadczanie na poziomie wyobraźni (91)
- Marketing sensoryczny - doÅ›wiadczanie na poziomie zmysÅ‚ów (99)
- Czy klient jest racjonalny? (121)
- Czy pamięć klienta wiernie odzwierciedla jego doświadczenia z marką? (130)
- Zapamiętaj (136)
RozdziaÅ‚ 3. Czym różnimy siÄ™ od siebie? (139)
- Motywacje i potrzeby a wartości (139)
- Insighty konsumenckie i motywacje nieujawnione (150)
- Segmentacja psychograficzna (162)
- Masowość czy personalizacja? (177)
- Zapamiętaj (189)
Podsumowanie części I (191)
CZĘŚĆ. II PRAKTYKA
Rozdział 4. Metodyka Design Thinking - wprowadzenie (195)
- Dlaczego Design Thinking? (195)
- Etapy procesu projektowania (208)
- Najważniejsze pojęcia (214)
Rozdział 5. Proces projektowania (221)
- Empatyzacja (221)
- Krok 1. Zdefiniowanie problemu lub wyzwania (222)
- Krok 2. Identyfikacja Interesariuszy (231)
- Krok 3. Badania (239)
- Krok 4. Persona i mapa empatii (267)
- Krok 5. Customer Journey (272)
- Definiowanie problemów (299)
- Krok 6. Wybór problemów do dalszych prac (299)
- Krok 7. Zdefiniowanie zadania (303)
- Ideacja (307)
- Krok 8. Generowanie pomysÅ‚ów (310)
- Krok 9. WstÄ™pna ocena pomysÅ‚ów (316)
- Prototypizacja (319)
- Krok 10. Budowanie prototypów (319)
- Testowanie (322)
- Krok 11. Testy prototypów (322)
Rozdział 6. Wdrażanie rozwiązań i ich ewaluacja (327)
- Przygotowanie do wdrożenia (327)
- Krok 12. Service Blueprint i Service Model Canvas (328)
- Krok 13. Business Model Canvas (334)
- Wdrażanie rozwiązań (349)
- Krok 14. Harmonogram wdrożenia i zarządzanie projektem (349)
- Ewaluacja i pomiary skuteczności (354)
- Krok 15. Badanie doświadczeń i satysfakcji klienta (355)
Podsumowanie (375)