Jeśli tak się składa, że jesteś marketingowym geniuszem, a dodatkowo bardzo empatyczną osobą, to prawdopodobnie nie potrzebujesz tej książki. Nie dziwi Cię, że decyzje zakupowe podejmujemy emocjonalnie, a racjonalne argumenty mają tylko pozwolić nam jako klientom widzieć siebie w dobrym świetle. Wiesz, że najmniejsze niezadowolenie klienta podczas kontaktu z marką może zniszczyć wcześniejsze pozytywne doświadczenia. Wykorzystujesz tę wiedzę w praktyce i nie dopuszczasz do katastrofy ?

Takich osób jest jednak niewiele. WiÄ™kszość z nas potrzebuje wskazówek i narzÄ™dzi, by móc w peÅ‚ni Å›wiadomie zaprojektować pozytywne doÅ›wiadczenie swoich klientów na każdym etapie ich kontaktu z markÄ…. Nie tylko w fazie wyboru, ale i podczas korzystania z produktu czy usÅ‚ugi. Dobra wiadomość: ta książka zawiera te informacje. ZÅ‚a: by skutecznie je wykorzystać, trzeba bÄ™dzie zainwestować czas i energiÄ™, przeprowadzajÄ…c caÅ‚y proces projektowania. I jeszcze jedna dobra wiadomość (nie możemy zakoÅ„czyć na zÅ‚ej - zgadnij dlaczego): projektowanie doÅ›wiadczeÅ„ to naprawdÄ™ Å›wietna zabawa. JeÅ›li wiÄ™c chcesz zrozumieć lepiej, co leży u podstaw doÅ›wiadczeÅ„ Twoich klientów i uporzÄ…dkować te procesy w swojej firmie - kup tÄ™ książkÄ™!

PierwszÄ… strategiÄ™ komunikacji marki zaprojektowaÅ‚am zupeÅ‚nie intuicyjnie, a patrzÄ…c z perspektywy lat - również z niewielkÄ… "twardÄ…" wiedzÄ… marketingowÄ…. Ta strategia byÅ‚a dobra - może nie bardzo dobra, ale naprawdÄ™ dobra. PoczuÅ‚am ogromnÄ… satysfakcjÄ™, ale także chęć, by dowiedzieć siÄ™, jak to wszystko dziaÅ‚a w szczegóÅ‚ach, jak siÄ™ Å‚Ä…czy, gdzie sÄ… ważne zależnoÅ›ci, co z czego wynika. Wtedy zaczęłam siÄ™ naprawdÄ™ solidnie uczyć marketingu i psychologii konsumenta. SkoÅ„czyÅ‚am studia podyplomowe na kierunku strategiczna komunikacja marki na AGH, przeczytaÅ‚am dziesiÄ…tki, jeÅ›li nie setki książek, przesÅ‚uchaÅ‚am wiele wykÅ‚adów. Dalej siÄ™ uczÄ™, ale tym, co już wiem, bardzo chÄ™tnie siÄ™ dzielÄ™ - ze studentami i sÅ‚uchaczami, prowadzÄ…c szkolenia dotyczÄ…ce budowania marek i projektowania pozytywnych doÅ›wiadczeÅ„ ich klientów, i z moimi klientami, z którymi wspóÅ‚pracujÄ™, pomagajÄ…c im tworzyć dÅ‚ugoterminowÄ…, skutecznÄ… komunikacjÄ™ marketingowÄ…. BÄ™dzie mi miÅ‚o, jeÅ›li doÅ‚Ä…czysz do którejÅ› z tych grup.

Katarzyna Wojciechowska

Osoby które kupowały "Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta", wybierały także:

• Kwalifikacja A.36. Część 2. Prowadzenie rachunkowoÅ›ci. PodrÄ™cznik do nauki zawodów technik ekonomista i technik rachunkowoÅ›ci 39,90 zÅ‚, (19,95 zÅ‚ -50%)
• Mapy drogowe produktu - nowe podejÅ›cie. Wyznaczanie kierunków rozwoju w czasach niepewnoÅ›ci 67,00 zÅ‚, (33,50 zÅ‚ -50%)
• Controlling w przykÅ‚adach. Poradnik praktyka 37,00 zÅ‚, (18,50 zÅ‚ -50%)
• Åšrodki trwaÅ‚e - Poznaj nowe przepisy 31,40 zÅ‚, (17,27 zÅ‚ -45%)
• ABC Excel 2010 PL 29,00 zÅ‚, (15,95 zÅ‚ -45%)

Spis treści

Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta -- spis treści

Wprowadzenie (7)

• Po co i dla kogo ta książka powstaÅ‚a? (7)
• Jak korzystać z tej książki? (9)

Wstęp (13)

CZĘŚĆ I. TEORIA

RozdziaÅ‚ 1. Zanim zaczniesz projektować doÅ›wiadczenia klientów: co wpÅ‚ywa na Customer Experience? (17)

• Dlaczego kiedyÅ› byÅ‚o Å‚atwiej? (17)
• Dlaczego doÅ›wiadczenie klienta jest takie ważne? (26)
• W jakich obszarach bÄ™dziemy projektować? (42)
  • Wizerunek marki i jej oferta (46)
  • Omnichannel - wielokanaÅ‚owość marketingu i sprzedaży (55)
  • Organizacja procesów wewnÄ…trz firmy (66)
• ZapamiÄ™taj (78)

Rozdział 2. W czym jesteśmy do siebie podobni? (81)

• Czy to, że klient widzi, oznacza, że zauważa, angażuje siÄ™ i zapamiÄ™tuje? (82)
  • PrzyciÄ…ganie uwagi (82)
  • OpowieÅ›ci - doÅ›wiadczanie na poziomie wyobraźni (91)
  • Marketing sensoryczny - doÅ›wiadczanie na poziomie zmysÅ‚ów (99)
• Czy klient jest racjonalny? (121)
• Czy pamięć klienta wiernie odzwierciedla jego doÅ›wiadczenia z markÄ…? (130)
• ZapamiÄ™taj (136)

RozdziaÅ‚ 3. Czym różnimy siÄ™ od siebie? (139)

• Motywacje i potrzeby a wartoÅ›ci (139)
• Insighty konsumenckie i motywacje nieujawnione (150)
• Segmentacja psychograficzna (162)
• Masowość czy personalizacja? (177)
• ZapamiÄ™taj (189)

Podsumowanie części I (191)

CZĘŚĆ. II PRAKTYKA

Rozdział 4. Metodyka Design Thinking - wprowadzenie (195)

• Dlaczego Design Thinking? (195)
• Etapy procesu projektowania (208)
• Najważniejsze pojÄ™cia (214)

Rozdział 5. Proces projektowania (221)

• Empatyzacja (221)
  • Krok 1. Zdefiniowanie problemu lub wyzwania (222)
  • Krok 2. Identyfikacja Interesariuszy (231)
  • Krok 3. Badania (239)
  • Krok 4. Persona i mapa empatii (267)
  • Krok 5. Customer Journey (272)
• Definiowanie problemów (299)
  • Krok 6. Wybór problemów do dalszych prac (299)
  • Krok 7. Zdefiniowanie zadania (303)
• Ideacja (307)
  • Krok 8. Generowanie pomysÅ‚ów (310)
  • Krok 9. WstÄ™pna ocena pomysÅ‚ów (316)
• Prototypizacja (319)
  • Krok 10. Budowanie prototypów (319)
• Testowanie (322)
  • Krok 11. Testy prototypów (322)

Rozdział 6. Wdrażanie rozwiązań i ich ewaluacja (327)

• Przygotowanie do wdrożenia (327)
  • Krok 12. Service Blueprint i Service Model Canvas (328)
  • Krok 13. Business Model Canvas (334)
• Wdrażanie rozwiÄ…zaÅ„ (349)
  • Krok 14. Harmonogram wdrożenia i zarzÄ…dzanie projektem (349)
• Ewaluacja i pomiary skutecznoÅ›ci (354)
  • Krok 15. Badanie doÅ›wiadczeÅ„ i satysfakcji klienta (355)

Podsumowanie (375)