Sztuka kochania klienta - dla szefa i dla zwyk - Onepress
ISBN: 978-83-7941-642-4
stron: 177, Format: ebook
Data wydania: 2007-01-01
Ksi臋garnia: Onepress
Cena ksi膮偶ki: 35,70 z艂 (poprzednio: 41,51 z艂)
Oszcz臋dzasz: 14% (-5,81 z艂)
Osoby kt贸re kupowa艂y "Sztuka kochania klienta - dla szefa i dla zwyk", wybiera艂y tak偶e:
- Projekty restrukturyzacyjne 0,00 z艂
- Rozw 0,00 z艂
- Metody ilo 0,00 z艂
- ABC wsp 0,00 z艂
- Mikroekonomia dla bystrzak贸w 39,67 z艂, (11,90 z艂 -70%)
Spis tre艣ci
Sztuka kochania klienta - dla szefa i dla zwyk艂ych ludzi eBook -- spis tre艣ci
1. Dlaczego napisa艂am t臋 ksi膮偶k臋?
Zawsze chcia艂am, ale si臋 troch臋 ba艂am. Teraz si臋 do swego strachu przyzwyczai艂am
2. O jako艣ci
Historycznie czyli od Uk艂adu Warszawskiego do schy艂ku (?) III RP
Z uczuciem czyli o mi艂o艣ci do jako艣ci i jako艣ci mi艂o艣ci (do klienta)
Frywolnie czyli bez cenzury
Politycznie czyli o oczywistych analogiach, kt贸re widzimy i kt贸rych nie lubimy
Po kupiecku czyli nie dla wszystkich i nie za wszelk膮 cen臋. Biznes to biznes
Filozoficznie czyli do艣膰 formalnie, ale warto o tym wiedzie膰
3. Szefa rachunek sumienia - zarz膮dzanie bez 艣ciemniania
4. Procesy troszk臋 wbrew strukturze... ?
Dlaczego procesy?
Dodaj warto艣ci, bo w przeciwnym razie szkoda fatygi - wykonasz kawa艂 dobrej, nikomu niepotrzebnej roboty
Procesy kluczowe, aby nie przesadzi膰 z liczb膮 priorytet贸w w biznesie
Mapy proces贸w pomagaj膮 zobaczy膰 i zrozumie膰 wi臋cej
Procesy pod kontrol膮 - to o czym zawsze marzymy i rzadko dostajemy
Standardy proces贸w, czyli jak m贸g艂by wygl膮da膰 艣wiat przyjaznych liczb
Spos贸b pomiaru - liczby mog膮 k艂ama膰, ale mog膮 te偶 opisywa膰 rzeczywisto艣膰 i pom贸c j膮 zmieni膰 na lepsze
5. Pracownicy - istoty wra偶liwe zwane przez niekt贸rych zasobami ludzkimi
Kultura firmy, czyli gdy cz艂owiek z ulicy oddaje kawa艂ek swego 偶ycia w r臋ce pracodawcy
Czy wiem z kim mam do czynienia? Powa偶na psychozabawa pomaga wybiera膰 najodpowiedniejszych
Pracownik ambasador to marzenie. Szanse spe艂nienia marzenia mo偶na zwi臋kszy膰
Egzystencjalizm pracowniczy. Cz艂owiek lubi wiedzie膰 jakie efekty przynosi i na co ma wp艂yw jego praca
Bloody Apprisal - oceniaj bez zniszcze艅 i demotywacji; nie ka偶dy pragnie awansu w hierarchii. Ludzie maj膮 r贸偶ne marzenia, nosz膮 p艂aszcze wiatrem podszyte..., marne grosze maj膮 w kieszeniach, odkrywaj膮 karty zakryte. I ja mam sw贸j intymny, ma艂y 艣wiat...
6. Klienci - sk膮d si臋 bior膮 i czego od nas chc膮
Jako艣膰 klient贸w to brutalna prawda o naszym target market
Badanie satysfakcji m贸wi nam wiele, gdy s艂uchamy, a nie tylko s艂yszymy; klienci lojalni - nasi ambasadorzy, klienci uchod藕cy, klienci pyskacze, klienci szanta偶y艣ci; gdy klient g艂osuje "nogami" i idzie do konkurencji
Reklamacje - chwila prawdy, twarz膮 w twarz, oko w oko, ucho w ucho, mailem w klienta
Utrata klienta na og贸艂 jest strat膮, ale czasami... mo偶e to i lepiej?
7. Jako艣膰 w praktyce, czyli ewolucja tytularnej funkcji dyrektora do systemowego rozwi膮zania, zorientowanego na klienta. Dla zdeterminowanych
8. Do艣wiadczenia z wdro偶enia - to prawie studium przypadku i troch臋 o tym, jak parafrazuj膮c Wyspia艅skiego, rzeczywisto艣膰 czasami "skrzeczy"
9. Kr贸tkie por贸wnanie z innymi modelami, czyli nic nie ma prawa si臋 zmarnowa膰
Bibliografia