reklama - zainteresowany?

Od standaryzacji obsługi po rekomendację Klienta. Zarządzanie jakością obsługi Klienta w praktyce - Onepress


ebook
Autor: Magdalena Szelągowska
ISBN: 978-83-283-4310-8
stron: 184, Format: ebook
Data wydania: 2018-01-01
Księgarnia: Onepress

Cena książki: 24,50 zł (poprzednio: 49,00 zł)
Oszczędzasz: 50% (-24,50 zł)

Dodaj do koszyka

Tagi: Obsługa klienta


Dodaj do koszyka

 

Osoby które kupowały "Od standaryzacji obsługi po rekomendację Klienta. Zarządzanie jakością obsługi Klienta w praktyce", wybierały także:

  • Proaktywny telemarketing
  • GURU KULTU..RY

Dodaj do koszyka

Spis treści

Od standaryzacji obsługi po rekomendację Klienta. Zarządzanie jakością obsługi Klienta w praktyce eBook -- spis treści

Wstęp (7)

Rozdział 1. Gotowość organizacji do zarządzania jakością (9)

Rozdział 2. Standaryzacja obsługi - punkt wyjścia w zarządzaniu jakością (15)

Rozdział 3. Kreowanie standardów (21)

  • Krok 1. Przedmiot standaryzacji (21)
  • Krok 2. Mierzalny cel (25)
  • Krok 3. Pierwsza linia (27)
  • Krok 4. Otoczenie (31)
  • Krok 5. Klient (33)
  • Krok 6. Treść i forma (36)

Rozdział 4. Wdrażanie standardów (43)

  • Krok 1. Angażowanie (43)
  • Krok 2. Strategia komunikacji (44)
  • Krok 3. Pilotaż (49)
  • Krok 4. Wdrożenie (54)

Rozdział 5. Monitoring i badanie standardów (61)

  • Krok 1. Po co? (61)
  • Krok 2. Jak? (63)
  • Krok 3. Formy uzupełniające (67)
  • Krok 4. Komunikowanie wyników (70)
  • Krok 5. Praca z wynikiem (74)

Rozdział 6. Pułapki w pracy nad standaryzacją (79)

Rozdział 7. Satysfakcja Klienta - etap ewolucji w zarządzaniu jakością (83)

  • Czym jest satysfakcja Klienta? (83)
  • Co badać? (86)
  • Jak badać? (91)
  • Jak zmieniać wyniki badań w działania i modelować standardy? (95)

Rozdział 8. Lojalność i rekomendacja - wynik skutecznego zarządzania jakością (101)

  • Czym jest lojalność? (102)
  • Lojalność a satysfakcja (108)
  • Czym jest rekomendacja? (111)
  • Jak standardami kreować satysfakcję i rekomendację? (115)

Rozdział 9. Customer Journey - Podróż Klienta (121)

  • Jak stworzyć Mapę Podróży Klienta? (127)
  • Zalety Mapy Podróży Klienta (133)
  • Jak pracować z Mapą Podróży Klienta? (135)
  • Customer Experience - badanie 360 stopni (140)

Rozdział 10. Zintegrowany model zarządzania jakością obsługi Klienta (147)

  • Krok 1. Kontekst biznesowy (151)
  • Krok 2. Definiowanie celów jakościowych (153)
  • Krok 3. Standaryzacja (157)
  • Krok 4. Komunikacja (159)
  • Krok 5. Wdrożenie (162)
  • Krok 6. Egzekwowanie (165)
  • Krok 7. Pomiar (167)
  • Krok 8. Analiza, wnioski i rekomendacje (168)
  • Krok 9. Działania (171)

Rozdział 11. Rola wsparcia w zarządzaniu jakością (175)

Dodaj do koszyka

Code, Publish & WebDesing by CATALIST.com.pl



(c) 2005-2021 CATALIST agencja interaktywna, znaki firmowe należą do wydawnictwa Helion S.A.