Analiza satysfakcji i lojalno - Onepress
ISBN: 978-83-7941-016-3
stron: 236, Format: ebook
Data wydania: 2008-01-01
Ksi臋garnia: Onepress
Cena ksi膮偶ki: 13,99 z艂 (poprzednio: 16,86 z艂)
Oszcz臋dzasz: 17% (-2,87 z艂)
Osoby kt贸re kupowa艂y "Analiza satysfakcji i lojalno", wybiera艂y tak偶e:
- Projekty restrukturyzacyjne 0,00 z艂
- Rozw 0,00 z艂
- Metody ilo 0,00 z艂
- ABC wsp 0,00 z艂
- O wsp贸艂czesnych praktykach genderyzacji cia艂a 76,67 z艂, (6,90 z艂 -91%)
Spis tre艣ci
Analiza satysfakcji i lojalno艣ci klient贸w bankowych eBook -- spis tre艣ci
Wprowadzenie 聽5
Rozdzia艂 1
Jako艣膰 us艂ug podstaw膮 satysfakcji klient贸w i kszta艂towania ich lojalno艣ci 聽11
1.1. Systematyka poj臋cia jako艣ci聽 12
1.2. Kszta艂towanie jako艣ci w sferze us艂ug i jej znaczenie dla banku聽 19
1.3. Zwi膮zek mi臋dzy jako艣ci膮 us艂ug, satysfakcj膮 klient贸w oraz ich lojalno艣ci膮聽 29
Rozdzia艂 2
Satysfakcja i lojalno艣膰 klient贸w jako miary konkurencyjno艣ci banku聽 45聽
2.1. Marketing relacji聽 45聽
2.1.1. Powstanie i istota koncepcji marketingu relacyjnego聽
2.1.2. Podstawowe elementy marketingu relacyjnego聽
2.1.3. Strategie marketingu relacyjnego聽
2.1.4. Relationship banking聽
2.2. Satysfakcja klient贸w oraz sposoby jej pomiaru聽 58聽
2.2.1. Istota satysfakcji klient贸w oraz mechanizmy jej powstawania聽
2.2.2. Konsekwencje satysfakcji oraz jej braku聽
2.2.3. Metody pomiaru satysfakcji
2.3. Lojalno艣膰 klient贸w i metody jej analizy聽 70聽
2.3.1. Charakterystyka zjawiska lojalno艣ci klient贸w聽
2.3.2. Typy i stopnie lojalno艣ci聽
2.3.3. Badanie i analiza lojalno艣ci klient贸w聽
2.3.4. Segmentacja klient贸w ze wzgl臋du na poziom lojalno艣ci
Rozdzia艂 3
Dzia艂ania marketingowe bank贸w jako narz臋dzia kszta艂towania jako艣ci us艂ug聽 89
oraz satysfakcji i lojalno艣ci klient贸w聽
3.1. Us艂uga bankowa, zakres oferty banku i marka produkt贸w - 92
3.2. Cena us艂ug bankowych - 96聽
3.3. Dystrybucja us艂ug bankowych - 104
3.4. Dzia艂ania promocyjne bank贸w - 109
3.5. Orientacja i dzia艂ania projako艣ciowe bank贸w w Polsce - 115
3.6. Programy i dzia艂ania lojalno艣ciowe - 120
Rozdzia艂 4
Postrzeganie jako艣ci us艂ug i satysfakcja klient贸w bank贸w w 艣wietle bada艅 ankietowych聽 127
4.1. Podstawy metodologiczne prowadzonych bada艅聽 127
4.2. Charakterystyka pr贸by badawczej ze wzgl臋du na zakres i preferencje dotycz膮ce korzystania z us艂ug bankowych聽 131
4.3. Zakres i preferencje klient贸w dotycz膮ce korzystania z us艂ug bankowych - 133
4.4. Ocena i analiza jako艣ci us艂ug bankowych postrzeganej przez klient贸w - 143
4.5. Zadowolenie klient贸w z us艂ug 艣wiadczonych przez banki - 162
Rozdzia艂 5
Zwi膮zek jako艣ci us艂ug bankowych z zadowoleniem i lojalno艣ci膮 klient贸w bank贸w聽 171
5.1. Lojalno艣膰 klient贸w bank贸w w 艣wietle bada艅 ankietowych - 171
5.2. Model zale偶no艣ci mi臋dzy ocen膮 jako艣ci us艂ug, satysfakcj膮 klient贸w bank贸w a ich lojalno艣ci膮 - 202
Zako艅czenie聽 211
Za艂膮czniki聽 217
Bibliografia聽 221