Kryzys - brzmi strasznie, ale dobrze zarządzany, może przerodzić się w sukces!

JeÅ›li wydaje Ci siÄ™, że czwarta wÅ‚adza to media, mylisz siÄ™. Teraz to social media sÄ… siÅ‚Ä… sprawczÄ…, która buduje i niszczy kariery, wynosi marki na szczyty popularnoÅ›ci lub równa je z ziemiÄ…. Social media to broÅ„ obosieczna - bywajÄ… źródÅ‚em kryzysów, ale także sposobem na ich pokonanie. Najważniejsza jest informacja: zabawna, oburzajÄ…ca, interesujÄ…ca. Im bardziej kontrowersyjna i noÅ›na, tym szybciej dotrze do tysiÄ™cy Twoich klientów. JeÅ›li myÅ›lisz, że Twojej marce nic nie grozi, lepiej przygotuj siÄ™ na kryzys. Zdarza siÄ™ on każdemu: i rzetelnym producentom, i perfekcyjnym usÅ‚ugodawcom. Nie myli siÄ™ tylko ten, kto nic nie robi, wiÄ™c prÄ™dzej czy później popeÅ‚nisz bÅ‚Ä…d lub natkniesz siÄ™ na pierwszego niezadowolonego klienta. A stÄ…d do kryzysu tylko jeden krok…

Sama myśl o wpadnięciu w jego epicentrum budzi grozę, prawda? A przecież wcale nie musi! Możesz świetnie przygotować się na sytuacje kryzysowe i dowiedzieć się, jak wyjść z nich z tarczą. Jeśli Twoja marka jest obecna na Facebooku, Twitterze czy innym profilu społecznościowym albo jeśli wiesz, że aktywni w tych mediach są Twoi klienci - a są tam na pewno - warto poznać zasady tej wirtualnej gry. Pierwsze prawo kryzysu w social media: zwykle zaczyna się tuż przed weekendem!

Monika Czaplicka - w branży social media dziaÅ‚a od siedmiu lat. Specjalizuje siÄ™ w marketingu szeptanym i WOMM oraz przygotowywaniu strategii marketingowych. Od kilku lat jest zwiÄ…zana z portalem Socjomania.pl. Jej interesujÄ…ce wystÄ…pienia na konferencjach branżowych cieszÄ… siÄ™ powszechnym uznaniem. WyksztaÅ‚cenie socjologiczne, zdobyte w trakcie studiów w Instytucie Socjologii Uniwersytetu Warszawskiego, umożliwia jej analizowanie danych i obserwowanie sieci z ciekawej perspektywy. Pracuje dla klientów z różnych dziedzin, ale jej fascynacjÄ… pozostajÄ… wyzwania, takie jak kryzysy.

Osoby które kupowały "Zarządzanie kryzysem w social media", wybierały także:

• Lepszy pracodawca. Jak autentyczny employer branding zmienia biznes, rynek pracy i ludzi 53,75 zÅ‚, (12,90 zÅ‚ -76%)
• Laptopowy Milioner. Jak zerwać z pracÄ… na etacie i zacząć zarabiać w sieci 47,78 zÅ‚, (12,90 zÅ‚ -73%)
• SiÅ‚a Lucyfera. Ciemna strona copywritingu 39,67 zÅ‚, (11,90 zÅ‚ -70%)
• Skuteczna reklama na LinkedInie 55,94 zÅ‚, (17,90 zÅ‚ -68%)
• Ty w social mediach. PodrÄ™cznik budowania marki osobistej dla każdego. Wydanie II poszerzone 39,09 zÅ‚, (12,90 zÅ‚ -67%)

Spis treści

Zarządzanie kryzysem w social media eBook -- spis treści

Wstęp (7)

1. Teoretycznie zamiast "dzień dobry" (9)

• Kryzys... (9)
• ...media spoÅ‚ecznoÅ›ciowe... (10)
• JeÅ›li nie Facebook, to co? (12)
• ...kryzys w social media (12)

2. Poradnik (15)

• Praktycznie o teorii (15)
• SkÄ…d siÄ™ biorÄ… kryzysy w social media? (15)
• Różne przyczyny kryzysów (16)
• Efekt Å›nieżnej kuli (reakcja Å‚aÅ„cuchowa) (23)
• Efekt krÄ™gów na wodzie (25)
• Dlaczego akurat w weekendy? (25)
• Przebieg kryzysu (26)
• Pierwsze 24 godziny (27)
• Crisis management - zarzÄ…dzanie kryzysem (28)
• Jak reagować na kryzys? (30)
• Zasada 5P (32)
• Schemat narzÄ™dzi kryzysowych (33)
• It's hard to say "I'm sorry" (34)
• Kryzysiki i inne problemiki - zagwozdki (35)
• Już kryzys czy jeszcze zagwozdka? (36)
• Cztery kroki, żeby zmniejszyć prawdopodobieÅ„stwo wystÄ…pienia kryzysu (37)
• PrzeciwdziaÅ‚aj z gÅ‚owÄ… (38)
• Dlaczego potrzebujesz nowego podejÅ›cia? (42)
• Rewolucja w komunikacji (42)
• Social media dla mediów (44)
• Social media i PR (45)
• Zmiana - kryzysy tradycyjne a nowe kryzysy (46)
• Dowód na istnienie (48)
• Nie taki kryzys straszny, jak go malujÄ… (50)
• Rodzaje kryzysów (51)
• Kryzysy postowania (53)
• Pięć sposobów radzenia sobie z negatywnymi komentarzami (54)
• Wkurzony klient - czego nie robić? (56)
• Do czego można wykorzystywać social media jako markÄ™ (59)
• BezpieczeÅ„stwo przede wszystkim (61)
• SÅ‚owa, sÅ‚owa, sÅ‚owa... i obrazy (61)
• It's all about reputation (63)
• Oczywiste oczywistoÅ›ci (64)
• Pięć podstawowych rzeczy potrzebnych przed kryzysem (65)
• Dziesięć bÅ‚Ä™dów popeÅ‚nianych przed kryzysem (66)
• Osiem bÅ‚Ä™dów w kryzysie (68)
• ZespóÅ‚ antykryzysowy (69)
• Mity o kryzysie (70)
• Osiem nieprzyjemnych faktów o kryzysach (i jeden przyjemny) (71)
• Po chiÅ„sku "kryzys" skÅ‚ada siÄ™ z dwóch znaków: niebezpieczeÅ„stwa i szansy (71)
• Reagować czy nie? (72)
• Konflikt: rozdmuchać czy milczeć? (74)
• Jest kryzys. Co dalej? (75)
• Nie panikuj! (76)
• Nawet najdÅ‚uższa podróż zaczyna siÄ™ od jednego kroku (78)
• Ja sam! (79)
• Hashtagi (79)
• Do kogo należą konta "firmowe"? (80)
• Kryzysowe SEO (82)
• JeÅ›li firma nie traktuje CiÄ™ jako swojego najważniejszego klienta, to znaczy, że nie jest Ciebie warta! (83)
• Klient nie zawsze ma racjÄ™ (84)
• Marketing rekomendacji (85)
• Zero moment of truth (85)
• Fan, czyli kto? (87)
• Po co Ci adwokaci (ambasadorzy) marki i jak ich pozyskać? (89)
• Kryzys? OczywiÅ›cie! (92)
• JeÅ›li nie ma mnie w social media, to nic mi nie zrobiÄ… (99)
• Haters gonna hate (99)
• Customer experience (100)
• Teoria konsumenckiej góry lodowej narzekania (101)
• Gdzie jesteÅ›? (a gdzie CiÄ™ nie ma?) (101)

3. Badania kryzysów (103)

• Na Å›wiecie (103)
• Badanie strategii kryzysowych (105)
• W Polsce (107)

4. Manual antykryzysowy (111)

• Zanim ruszy lawina (111)
• Lista kontrolna przed kryzysem (112)
• PrzykÅ‚adowe zapisy (113)

5. Social media guideline (115)

• Pracownik jest częściÄ… marki firmy (115)
• Cienka czerwona linia (116)
• PrzykÅ‚adowy dokument (szkic) (118)

6. Narzędzia (121)

• Monitoring sieci (121)
• Co należy monitorować? (126)
• Statystyki Facebooka (127)

7. Kryzysy w Polsce (131)

• Fashionelka vs Schaffashoes (131)
• Zabawa z Dotpayem (136)
• Serwis Allegro pada (140)
• Empik naciÄ…gacz? (145)
• "Czym zaskoczyÅ‚ CiÄ™ ostatnio Orange?" (147)
• ACTA by Wedel (151)
• Jestem WaszÄ… Ex (156)
• Logo Nikona pod ostrzaÅ‚em (158)
• Cieć Virgin Mobile Polska (i PR Playa) (164)
• HTC Å»al (167)
• Malaga, Tiki Taki i robaki (169)
• Graffiti Adidasa (173)
• Czerwony tatar z pozwem i worek z SokoÅ‚owa (178)
• Lodowy tron (186)
• GÄ…beczka od HP (190)
• Play i Socializer (192)
• Asus obraża klienta (195)
• nc+ (198)
• Kaszka ze szkÅ‚em od Nestlé (208)
• Kominek vs Dr. Oetker (211)
• Afera zbożowo-betonowa (216)
• "Uważam Rze" (220)
• Ostatni posiÅ‚ek Bielucha (223)
• Bank error (226)
• W skrócie (230)
• Kontent kryzysogenny (przykÅ‚ady) (235)

8. Kryzysy na świecie (243)

• KitKat Killer (243)
• Nikon i jego sprzÄ™t (246)
• Olej siÄ™ wylaÅ‚ BP (248)
• "Fuj" w Domino's Pizza (251)
• Homofobiczny Amazon? (Amazonfail) (254)
• SimCity (257)
• Burger King i Jeep zhakowane (Twitter) (260)
• Stop Eurostar (263)
• Rachunek dla Applebee's (265)
• Ford (269)
• Wylizane muszelki Taco Bell (271)
• Dell Hell (273)
• Zwolnienia w HMV (275)
• W skrócie (277)

Na pożegnanie (279)

Słowniczek z przymrużeniem oka (281)

Bibliografia (285)