Praca w urzÄ™dzie na pierwszej linii frontu to ciężki kawaÅ‚ek chleba. UrzÄ™dnik z przysÅ‚owiowego okienka traktowany jest czÄ™sto z zaÅ‚ożenia jako wróg. Niby sensem jego pracy jest udzielenie pomocy osobie, która przychodzi do urzÄ™du ze swoim problemem, jednak nie od dziÅ› wiadomo, że na linii urzÄ…d–interesant trwa cicha, lecz zaciekÅ‚a wojna podjazdowa. JakoÅ› tak zwykle bywa, że reprezentanta paÅ„stwowej instytucji z miejsca przypisujemy do kategorii "ONI". Pracownik pierwszej linii urzÄ™dowego frontu wystawiony jest na bezustannÄ… krytykÄ™ swoich zachowaÅ„ i postaw, a to wpÅ‚ywa zarówno na stosunek klientów do niego samego, jak i na wizerunek caÅ‚ego urzÄ™du.

RadosÅ‚aw Hancewicz jak zawsze - w sposób przystÄ™pny i ciekawy - zachÄ™ca urzÄ™dników do tego, aby lepiej pracowali. Jak podkreÅ›la, obsÅ‚uga klienta to nie tylko sprawa pani (pana) z okienka, ale pracowników urzÄ™du na wszystkich szczeblach i stanowiskach. Dla mnie urzÄ™dnika na co dzieÅ„ – książka jest wspaniaÅ‚Ä… inspiracjÄ…, żeby siÄ™ bardziej starać, doskonalić. Nie zawiera narzÄ™dzi skomplikowanych i trudnych w użyciu — raczej przypomina o rzeczach najważniejszych, tworzÄ…cych dzisiejszy standard obsÅ‚ugi. Raz na jakiÅ› czas trzeba sobie o nich przypominać, żeby nie popaść w rutynÄ™. RadosÅ‚aw Hancewicz przedstawia tu stereotypowego "trudnego klienta", który wzbudza uÅ›miech, i podpowiada, jak z nim postÄ™pować, ale nie oszczÄ™dza też urzÄ™dników i bezlitoÅ›nie podaje przykÅ‚ady ich najczÄ™stszych bÅ‚Ä™dów. Autor wielokrotnie porusza ciekawy wÄ…tek relacji miÄ™dzy urzÄ™dnikiem a klientem i zwraca uwagÄ™ na niestosowność wywyższania siÄ™ urzÄ™dników, ale nie zachÄ™ca także do zbytniej ulegÅ‚oÅ›ci w imiÄ™ zasady "klient nasz pan". KsiążkÄ™ odradzam teoretykom, a szczerze polecam urzÄ™dnikom.

Wojciech Zieliński,
zastępca dyrektora Departamentu Służby Cywilnej w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów

Czym jest profesjonalizm, jak zadbać o satysfakcjÄ™ klienta, wizerunek urzÄ™du, wÅ‚asnÄ… satysfakcjÄ™ przy obsÅ‚ugiwaniu trudnych klientów — o tym pisze w swojej najnowszej książce RadosÅ‚aw Hancewicz. Przypomina też o tym, co dla mnie najważniejsze, że "profesjonalny urzÄ™dnik nie może być bezbronny". Serdecznie polecam!

Bartłomiej Stolarczyk,
trener administracji i biznesu, www.bartlomiej-stolarczyk.pl

UrzÄ™dnicy, tak jak pracownicy sektora przedsiÄ™biorstw i wszyscy inni ludzie, bywajÄ… różni. SÄ… oczywiÅ›cie i tacy, którym z jakiegoÅ› powodu "nie zależy" - pracujÄ… w urzÄ™dzie, bo nie znaleźli innej pracy, nie lubiÄ… swojego zajÄ™cia, chcÄ… w spokoju przeczekać do emerytury… JeÅ›li należysz do którejÅ› z tych kategorii, nie czytaj tej książki! Natomiast koniecznie po niÄ… siÄ™gnij, jeżeli widzisz sens swojej pracy i cieszy CiÄ™ to, że na co dzieÅ„ pomagasz ludziom w "obsÅ‚udze" paÅ„stwa. W książce znajdziesz szereg narzÄ™dzi, które pozwolÄ… Ci zwiÄ™kszyć osobistÄ… skuteczność w relacji z klientami, w tym także tzw. klientami trudnymi. Warto to zrobić - wówczas Twoje zajÄ™cie nabierze nowych barw, klienci nagrodzÄ… CiÄ™ uÅ›miechem, bÄ™dziesz koÅ„czyć dzieÅ„ z poczuciem dobrze wykonanego obowiÄ…zku. A przecież to wÅ‚aÅ›nie ona - satysfakcja - uskrzydla nas jako pracowników!

RadosÅ‚aw Hancewicz - prawnik, dziennikarz, PR-owiec, trener. Od poczÄ…tku 2007 roku przeprowadziÅ‚ blisko 2500 godzin szkoleÅ„ dla administracji publicznej. W latach 2006 – 2008 byÅ‚ trenerem wewnÄ™trznym SÅ‚użby Cywilnej i współpracowaÅ‚ z KancelariÄ… Prezesa Rady Ministrów. Jest autorem licznych programów szkoleniowych, przeznaczonych dla administracji publicznej.

Osoby które kupowały "Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie", wybierały także:

• Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogÄ… budować pozytywne doÅ›wiadczenie w zespoÅ‚ach obsÅ‚ugi 39,09 zÅ‚, (12,90 zÅ‚ -67%)
• GURU KULTU..RY 34,86 zÅ‚, (12,90 zÅ‚ -63%)
• Perswazyjny telemarketing. 65 narzÄ™dzi sprzedaży i obsÅ‚ugi klienta przez telefon do zastosowania od zaraz. Wydanie II rozszerzone 39,89 zÅ‚, (17,95 zÅ‚ -55%)
• Od standaryzacji obsÅ‚ugi po rekomendacjÄ™ Klienta. ZarzÄ…dzanie jakoÅ›ciÄ… obsÅ‚ugi Klienta w praktyce 49,00 zÅ‚, (24,50 zÅ‚ -50%)
• Umawianie spotkaÅ„. Jak robić to swobodnie, efektywnie i z klasÄ… 34,90 zÅ‚, (17,45 zÅ‚ -50%)

Spis treści

Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie eBook -- spis treści

Wstęp (5)

1. Dlaczego trzeba i warto zajmować się profesjonalną obsługą w instytucji publicznej? (9)

• SkÄ…d siÄ™ wziÄ…Å‚ klient w instytucji publicznej? (10)
• Dlaczego musimy zajmować siÄ™ profesjonalnÄ… obsÅ‚ugÄ… w instytucjach publicznych? (14)
• Dlaczego warto zajmować siÄ™ profesjonalnÄ… obsÅ‚ugÄ…, czyli co my z tego mamy? (18)
• Bariery mentalne, czyli dlaczego bywa tak trudno? (20)
• Gdzie nasza empatia? (24)
• Czy urzÄ™dnik rzeczywiÅ›cie ma być sÅ‚ugÄ…? (27)
• ObsÅ‚uga a wizerunek urzÄ™du - wspólne relacje (30)
• Rola kierowników w zapewnieniu profesjonalnej obsÅ‚ugi (31)
• Co skÅ‚ada siÄ™ na profesjonalnÄ… obsÅ‚ugÄ™ w urzÄ™dzie? (32)

2. Urzędnik i jego rola w profesjonalnej obsłudze klienta - standardy zachowań (35)

• Jaki nie powinien być profesjonalny urzÄ™dnik, czyli co wkurza u tych, którzy nas obsÅ‚ugujÄ…? (35)
• Pożądane postawy i standardy zachowaÅ„ każdego urzÄ™dnika podczas obsÅ‚ugi klientów (37)

3. Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi w urzÄ™dzie (67)

• SkÄ…d siÄ™ biorÄ… trudni klienci i jak urzÄ™dnicy zazwyczaj chcÄ… sobie z nimi radzić? (67)
• Kto to jest trudny klient i kto nim na pewno nie jest? (71)
• Generalne zasady postÄ™powania z trudnymi klientami (73)
• Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi (75)

4. Jak zorganizować profesjonalną obsługę w urzędzie? Standardy działania instytucji (95)

• Czym sÄ… organizacyjne standardy obsÅ‚ugi klienta i po co sÄ… ustalane? (95)
• Jak opracować i skutecznie wdrożyć standardy obsÅ‚ugi klienta? (97)
• Standardy architektoniczne (107)
• Standardy proceduralne (110)
• Standardy informacyjne (115)
• Standardy wizerunkowe (119)
• Problemy z wdrażaniem standardów i sposoby radzenia sobie z nimi (121)

O autorze (125)